Как повысить эффективность работы сотрудников?

Как повысить эффективность работы сотрудников?

Как повысить эффективность сотрудников? Этот вопрос актуален на сегодняшний день и в ближайшее время. Общество и бизнес находятся в состоянии кризиса. Казалось бы, вопрос всегда актуальный, но статей и полезных практических советов по нему в Рунете очень мало. Вам повезло – у вас есть команда HR-Expert. Давайте разбираться в этой теме вместе!

Актуально ли сегодня рассуждать об этом?

Мы заговорили о повышении эффективности труда сотрудников, потому что этот вопрос сейчас встал ребром. Многим компаниям в период всеобщей самоизоляции приходится прощаться с какой-то частью своего персонала. «Грядет глобальный экономический кризис! Избавляйтесь от балласта!» – слышим мы уже из каждого утюга. Действительно, в этом есть правда: раздутый и малоэффективный штат работников еще никого не вытаскивал из финансовой ямы. Наступила эра сокращений штатов компаний, потому что не каждый собственник, особенно если речь идет о представителях малого и среднего бизнеса, способен продолжать платить заработную плату и удержать большое количество персонала на местах. Наибольшая доля увольнений, естественно, приходится на сотрудников фронт-офиса. Всем понятно, что гораздо легче и выгоднее уволить 5 операторов колл-центра, чем одного менеджера среднего или высшего звена. Тем более, едва ли не все компании теперь перешли на удаленный формат работы, соответственно, и персоналом теперь управлять сложнее – они перестали находиться в зоне видимости. Это значит лишь одно: на корабле останутся только высокоэффективные, замотивированные служащие с высоким уровнем ответственности и осознанности. Вполне возможно, что кто-то покрутит у виска и скажет, что таких можно найти разве что среди ТОП-ов, но уж совершенно точно не в рядах простых сотрудников. Вы отчасти правы. Но есть хорошая новость: эффективность работников фронт-офиса можно и нужно повышать.

Читайте также:  Базовая HR школа в Бишкеке: последние три дня пролетели со скоростью света...

Фронт офис – это «передовая» вашей компании

Как повысить эффективность работы сотрудников?Для начала разберемся в терминологии. Фронт-офис – это общее наименование группы подразделений или процессов в организациях, отвечающих за непосредственную работу с клиентами, заказчиками (Википедия). В общем, наиболее распространенные и стандартные функции для сотрудников фронт- офиса – это: коммуникация с клиентами в самых разных вариациях, работа с документами и данными, полученными от клиентов, обработка звонков и рассылка сообщений на email.

Не сложно понять какие подразделения или отдельно взятые работники конкретно в вашей компании являются фронт-офисом. А теперь давайте подумаем, почему для нас так важно повышать эффективность труда именно этой группы сотрудников? Все до смешного просто! Люди, находящиеся на «передовой», в самой гуще событий, являются лицом вашей компании. Клиенты общаются непосредственно с операционистами и, соответственно, весь ваш доход и все ваши продажи – это работа «фронтовиков».

Какую частую ошибку допускают многие предприниматели? Они очень трепетно относятся к отбору и развитию менеджеров среднего звена, ТОП-ов и специалистов, совершенно забывая о том, какую роль в компании играют простые операторы колл- центров, менеджеры по работе с клиентами и реализаторы.

В чем кроется неэффективность сотрудников фронт – офиса?

Разобравшись с ролью и важностью сотрудников фронт-офиса, не приходится сомневаться в необходимости наращивания эффективности этой категории работников. Для того, чтобы перейти к решительным действиям, нам нужно понять, откуда «растут ноги» у неэффективности. Правильный подход в работе любого HR- менеджера можно легко сравнить с военными действиями. Прежде чем идти в наступление и стрелять по врагам, штаб всегда отправляет разведчиков. Ведь намного логичнее сначала узнать, где локализуется противник, и потом дать координаты снайперам, чем стрелять изо всех орудий без разбора – «Авось, попадем»! Именно поэтому работа над повышением эффективности сотрудников компании должна начинаться с диагностики. Очень важно понять причины неудовлетворительной работы и недостаточно высокой конверсии вашего персонала.

Читайте также:  HR-аудит – анализ эффективности системы по управлению персоналом компании

Здесь важно осознать, что не всегда причина может быть в самом сотруднике, она вполне может гнездиться и в системе компании.

Вопрос с личными качествами и профессиональными компетенциями решается довольно просто – методом оценки, а вот что за «занозы» в системе компании?..

Как повысить эффективность работы сотрудников?Первая загвоздка может состоять в том, что сотрудники фронт-офиса не совсем ясно видят свои цели и задачи. То есть, они просто делают свою работу, не особо понимая зачем. Это часто происходит из-за того, что большинство компаний считает необязательным донесение целей компании до низшего звена, или же происходит искажение информации, пока она спускается по всем ступеням иерархии организации.

Вторая причина неэффективной работы сотрудников кроется в нечетко очерченном функционале или вообще его отсутствии. Мы сейчас говорим об отсутствии должностных инструкций и функциональных карточках, с которыми вновь пришедший специалист должен быть ознакомлен. К огромному сожалению, не все компании еще приняли и осознали необходимость подобной формализации и алгоритмизации работы сотрудников, хотя, это едва ли не каждый день создает проблемы, приводит к задержкам и даже разного рода конфликтам внутри организации и подразделения.

Третий камень преткновения – это отсутствие четких показателей успешности работы или вообще отсутствие метрик. Повышение эффективности персонала невозможно в условиях, когда ваши сотрудники не видят собственных результатов и не понимают, что в их работе есть «победа», а что – «поражение». Если вы никак не измеряете эффективность труда вашего персонала, то как вы можете ее повысить? Нельзя ведь улучшить то, чего и в помине нет.

Четвертое. Проблема может таиться в системе найма компании. Задумайтесь, может вы просто не умеете подбирать нужных? Если система отбора кандидатов в вашей компании не носит системного и цифрового характера, и вы каждый раз выбираете сотрудника «на глаз», то повышение эффективности работы сотрудников следует начать с HR менеджера! Это, конечно, шутка. Но, как мы знаем, в каждой шутке есть доля правды.

Читайте также:  Процесс адаптации сотрудников

Какие выводы?

В общем и целом, для того чтобы вплотную заняться повышением эффективности персонала, вам нужно провести диагностику и выявить первопричины ваших проблем. Только после этого вы сможете заняться поиском решений и их применением на практике.

В заключение, нужно отметить, что не особо важно, в чем, кроется причина неэффективности, в самих сотрудниках, в неясных целях и задачах, в отсутствии метрик или неотлаженной системе отбора кандидатов… Важно лишь то, что для вашей компании – это всегда недополученная прибыль!

Помните всегда об этом и наращивайте эффективность сотрудников организации вместе с нами! Наша команда экспертов любит не просто рассуждать на эту тему, но еще и действовать! Как повысить эффективность фронт-офиса можно посмотреть здесь: https://hr-expert.kz/p/povyshenie-jeffektivnosti-front-ofisa/

Янна Мячковская,

младший HR консультант международной консалтинговой компании “Дмитрий Чуприна & Партнеры”