Оценка персонала, как система: зачем нужна аналитика?

4 июня 2019 Юлия Шатило
Оценка персонала, как система: зачем нужна аналитика?

Оценка персонала, как система. Вообще, это очень объемное понятие и  краеугольный процесс, который поддерживает все остальные HR системы. Благодаря оценке мы можем видеть, что происходит с нашими сотрудниками, как они работают, с какими компетенциями и с какой результативностью. И, соответственно, мы можем управлять этими результатами, путём того, что мы разработаем план по развитию и бучению. Так, мерить нужно компетенции и результативность. Фронт офис у нас меряется, чаще всего, очень успешно, особенно менеджеры по продажам, консультанты и продавцы. А вот бэк офис меряется достаточно редко.

Оценка персонала, как система: аналитика рабочих процессов

Теперь, рассмотрим блок «Аналитика рабочих процессов». Это такая замечательная штука, которая показывает внутреннюю результативность каждого сотрудника на месте. Давайте разберём несколько профессиональных групп для того, чтобы понять, что же это такое.

Давайте посмотрим на продавца. Его результативность, чаще всего, меряется выполнением плана или размером выручки, который мы хотим получить. Хорошо проработал ( много выручки) –  молодец. А если не достиг плана –  нет. На самом деле, все может быть очень по-разному. Месяц от месяца эти показатели могут колебаться. И мы можем не знать, кто из наших продавцов молодец, а кто – не очень.

Например, рассмотрим магазин, торговый зал, в котором что-то продается. Пусть это будет одежда. Итак, там работают 2 продавца. Если один продавец принёс выручки  на 500.000 у.е. в месяц, а второй принёс 502.000 у.е., значит ли это, что второй продавец лучше? Нет, это может совсем не значить этого. Даже если второй продавец принёс бы 600.000 у.е., и тогда бы это ничего не значило.

Оценка персонала, как система: аналитика процесса продаж

Так, посмотрим на процесс продаж немного шире. Что предшествует тому, что продавец сделает выручку? Давайте «нарежем» процесс продаж, как колбаску, на мелкие колечки, и посмотрим, что внутри. И тогда, мы точно увидим, что определяет результативность нашего продавца. Итак, все начинается с того, что некоторое количество людей заходит в магазин. Допустим, 100 покупателей. Очень хорошо, если в вашем магазине есть счетчик на входе, который будет считать посетителей. Например, нас посещают ежедневно 100 покупателей.

Оценка персонала, как система: зачем нужна аналитика?

В магазине три человека – три продавца. И каждый из них взял на обслуживание сколько-то покупателей. Здесь – единственная фаза, когда нужен ручной труд. То есть, продавец должен достать блокнотик и поставить галочку, что он взял клиента на обслуживание. И вот он начинает его сопровождать: «Здравствуйте, вам что-нибудь посоветовать?»  и т.д. Мы завязываем контакт, берём покупателя и идём с ним по процессу.

Читайте также:  Борьба с возражениями: как убедить руководство?

Определяем конверсию, личную конверсию продавца…

Иногда  мы обслуживаем несколько клиентов: мы познакомились  с одним, и пока он осматривается, подошли к следующему клиенту. Так, познакомились со вторым и вернулись к первому, когда он что-то уже начал рассматривать и примерять. И нашему продавцу нужно запомнить количество клиентов, которое он сегодня обслужил. Допустим, из 100 клиентов он взял на обслуживание 30. Так, теперь мы должны посмотреть в 1С, сколько продаж наш продавец сделал. Из 30 клиентов он продал десятерым – отлично! Вы получили первый показатель – конверсия, личная конверсия продавца. В данном случае, она у нас составит 33 %. Так, это очень высокая конверсия, и очень хороший продавец.

Еще один показатель — средний чек..

Теперь давайте посмотрим, какие ещё показатели нас могут интересовать. Нас может заинтересовать средний чек. Как правило, продавцы -новички всегда «жмутся» к дешевым товарам. А если это уже действующий сотрудник, он старается продавать более дорогие товары. Потому что они высоко маржинальные и приносят больший процент и т.д. Средний чек, как правило, показывает, как работает продавец. Так, старается ли он продавать наши дорогие вещи, если у него какой-то «потолок» в голове – это тоже можно посмотреть.

Следующий показатель, который мы смотрим – это глубина чека. То есть, сколько позиций в одном чеке у одного продавца в среднем. Это означает, что продавец продал не только платье, которое я хотела. Но еще и шляпку, перчатки, сумочку к этому платью. Очень важно смотреть сделал ли продавец доп. продажу. Может быть, он вместо одного платья умудрился мне продать три.

Оценка персонала, как система: зачем нужна аналитика?

В зависимости от того, как вы будете наблюдать за конверсией, средним чеком, глубиной чека,  вы будете замечать, что эффективность продавцов совершенно разная. Так, у всех разный уровень конверсии, уровень среднего чека или глубины чека. Поэтому, здесь более пристально начинаем рассматривать процесс.

Читайте также:  Как опытный HR-менеджер спас компанию от краха

Обращайте внимание на следующий показатель — глубина чека…

И HR, сидя у себя в кабинете, видя такие аналитические данные, очень чётко сможет рассказать, как  продает тот или иной продавец, какие у него есть проблемы с продажами. Он не умеет устанавливать контакт? Он не умеет дожимать до сделки? У него сразу будет низкая конверсия.

В рамках одного из проектов, в одном из магазинов  мы увидели следующую картину. Заходит 100 покупателей, а обслуживают продавцы только 10, а где остальные 90? Так, выяснилось, что они просто к ним не подходили. Это же очень большие убытки для магазина. Маркетинг старается, делает рекламу, «нагоняет» много клиентов. В результате, продавец берет и вот так себя ведёт. Так часто бывает. И поэтому, если вы что-то не контролируете, то об измерении результативности ваших сотрудников не может быть речи.

Оценка персонала, как система: если вы что-то не контролируете, то результативность сотрудников не получится измерить…

Так можно измерить любую профессиональную группу. Можно проверить IT- специалистов, которые набирают код. Мы их проверим по соответствию сроков дедлайна. Так, когда они должны были выдать задачу, и по количеству ошибок, которые они совершают. То есть, сколько времени руководитель потратит на перепроверку и возвраты. И, если это операционист в банке, то мы можем померить скорость обслуживания клиента, кросс-продажи и укомплектованность клиента всеми услугами банка. Так, каждую профессиональную группу можно разбить на такие аналитические показатели, которые покажут всю внутреннюю «кухню».

Таким образом, мы подходим к моменту, когда результативность становится управляемым процессом. Знаете ли вы, что если повысить конверсию всех продавцов только лишь на 10 %, то вы повысите выручку магазина на 50%? Вот вам управление результативностью ваших сотрудников со стороны HR. Так, вы можете, совместно с вашим руководителем магазина, выставить такие показатели для продавцов и очень успешно управлять их результатами труда.

Оценка персонала, как система: зачем нужна аналитика?

Результативность — управляемый процесс

На моей практике, когда мы так делали и начинали вывешивать еженедельно аналитические показатели по результативности, произошло следующее. В результате, продавцы начали видеть свои огрехи, что они далеко не лучшие, им нужно усилить свои результаты. Продавцы начали понимать, от чего будет зависеть выручка. А до этого им казалось, что это маркетинг привлекает мало клиентов и поэтому они мало зарабатывают. Здесь они увидели собственные ошибки и свою маленькую конверсию. То есть, мы начинаем работать с зонами ответственности. Так, мы точно знаем, что виноваты, и берём на себя ответственность за то, что мы что-то не доделываем.

Читайте также:  Как определить мотивацию на работу?

Так, отсюда ещё возникает замечательный феномен: продавцы сами начинают просить сделать семинары по работе с возражениями, семинары по более яркой презентации или ещё что-то. То есть, обучение становится заботой не только HR и руководства, но и самих сотрудников. И это ещё одна выгода постановки аналитических данных.

Елена Машукова,

HR эксперт и аналитик

компании «Дмитрий Чуприна & Партнеры»

У нас появился Telegram-канал HR-Expert! Теперь статьи, новости и другие интересные штуки из области управления человеческими ресурсами стали ещё ближе!

Подписывайтесь на канал, и HR-мир будет на расстоянии одного клика!

Наш телеграмм канал