Борьба с возражениями: как убедить руководство?

13 февраля 2019 Юлия Шатило
Борьба с возражениями: как убедить руководство?

Борьба с возражениями осуществляется постоянно во всех подразделениях и отделах. А как бороться с ними? Как убедить руководство? Этими вопросами задаются многие HR специалисты в различных компаниях. HR эксперт и аналитик компании «Дмитрий Чуприна & Партнеры» Елена Машукова была гостем в редакции сайта https://zarplata.kz/  

Елена Машукова побеседовала с Дмитрием Беркуненко на тему возражений, затронув тему конфликтологии.

Интервью Елены Машуковой с Дмитрием Беркуненко

Дмитрий: Сегодня у нас своего рода мастер-класс по поводу борьбы с возражениями и отчасти ещё и конфликтология. Допустим, я собственник бизнеса, и не верю в HR. Я считаю, что это что – то вроде астрологии. То есть это надуманный мыльный пузырь, который может лопнуть в любой момент. И тут вдруг вы HR ко мне подходите и говорите: «Хочу учиться у Елены Машуковой 3 дня» на Продвинутом курсе «HR школа» Зачем будете учиться это ерунда?

Елена: Сейчас я в роли сотрудника отдела кадров. Человек, который ведет только кадровое делопроизводство. И к этому собственника подталкивает трудовое законодательство, такой человек должен быть в организации. Вы сейчас говорите про  HR. Зачем мне учиться? Это управление персоналом. Я должна вам рассказать зачем.

Дмитрий:   Я собственник, думаю, нужно ли учиться? Надо мне или не надо? Может, тоже пойду.  Но  есть сомнения.

Елена: Есть компании и бизнес процессы, линейное управление, подразделения которые выполняют свои задачи. Для чего учиться? Надо решать

Дмитрий: У нас будет сейчас стресс-собеседование. Я буду вас опрашивать и говорить, а вы защищаться.

Елена: Давайте.

Дмитрий: Главное чтобы мы не перешли черту.

Елена: Хочу пойти в HR Школу к Елене Машуковой хочу научиться HR.

Дмитрий: Зачем?

Елена:  Хочу больше принести пользы вашему бизнесу.

Дмитрий: И как это понять. Я что от этого больше денег заработаю?

Елена:  Я соглашусь HR  это не коммерческий блок, который сейчас покажет, как зарабатывать. Но если мы с вами выстроим правильную систему мотивации, управление результатами труда и будем видеть, как работают наши сотрудники. Тогда…

Читайте также:  Разработка системы нематериальной мотивации: проектный опыт на примере швейного производства

Дмитрий: А почему это «мы с вами», это ваша работа. Читайте умные книги.  Интернет, зачем придумали?

Елена: К сожалению, когда  читаешь, там недосказывают. Я читала книжку по KPI, говорят, что нужно, а как это сделать не говорят. Я много читала, но хочется практической инструкции. Делай 1, делай 2 и т.д. Я вас буду привлекать по минимуму, только с точки зрения,  что вы скажете. Пожелания. В каком ключе это всё реализовывать.

Дмитрий: Для меня важно, что в компании всё работает чётко и ясно. Ваша задача это наем персонала.  Приняли  и они работают. Плохого нашли сотрудника, плохо работает. Всё. Зачем учиться?  Я не понимаю.

Елена: Я стараюсь при собеседовании отделить людей, которые, мне кажется, не соответствуют организации. Но вы же видите, некоторые уходят на испытательном  сроке. Некоторые вообще  убегают сразу. В одной  организации человек пошёл за пирожками в обед и не вернулся.

Дмитрий: А я считаю, что подбор и поиск персонала — это лотерея.  Повезло, хорошо взяли. Не повезло, в следующий раз будет лучше.

Елена:   Оказывается, есть система, которая позволяет от 70-98% надежности брать тех, которые точно будут у нас работать.

Дмитрий: Серьезно.  И прямо в цифрах эти данные?

Елена: Если просто так нанимать, по наитию, по лотерее, то эффективность до 30%

Дмитрий: То есть с 30%  переходим на 70 до 98%.

Елена: Мы теряем деньги. Когда  мы взяли людей 100%, а из них только 30% осталось. Эти 70%, мы тратили на них силы, время на собеседование. Моё время денег стоит. Зарплату вы мне платите. Бизнес просто так тратит деньги.

Дмитрий: Получается у вас, в связи с этой эффективностью высвободится время. И вы полезете в интернет смотреть всякую ерунду.

Елена: Я пойду в интернет посмотреть. А как теперь работать  более технологично с действующим персоналом.

Дмитрий: И что нужно делать? Ну, работают они.  Стоят у станка и в порядке. Какая ваша печаль?

Елена: Если говорить о производстве человек стоит у станка. То как идет поток нашей продуктивности? Люди работают каждую минуту с КПД или они просто хаотично перемещаются. А мы им зарплату платим.

Читайте также:  Профессия HR для тех, кто хочет развиваться

Дмитрий: Тоже можно померить? И тоже в цифрах?  Я сомневаюсь. Я сейчас придумаю, в чем я сомневаюсь.  Потому что  не убедили честно, до конца.

Елена: В чём?

Дмитрий: Хорошо.  Процесс эффективности понятно, но всего  3 дня. А что ещё может быть? Другие интересные направления.

Елена: Это мало,  я с вами соглашусь.

Дмитрий:. 3 дня кофе пить.

Елена: Поэтому еще есть много разных вещей. Вот работают сотрудники фронт-офиса, это могут быть операционисты в банке, продавцы любого рода, фармацевты в аптеке. Каждый человек  работает с определенной долей эффективности? И у каждого человека есть свой процесс. Продавец, например, сделал 50 звонков, потом было несколько встреч, впоследствии родилось несколько коммерческих предложений, и вышло несколько  заказов. Его личная конверсия, она какова?  Считая из этих выводов. То есть  HR  может сделать следующее. Разрезать как колбасу эти процессы, и посмотреть, в  каких точках каждый сотрудник эффективен.

Дмитрий: Хорошо вот он, в какой-то точке не эффективен. Что тогда?

Елена: Это никто не видит ни руководитель, ни сам сотрудник. Когда мы начинаем это видеть, процесс начинает улучшаться сам по себе сразу.

Дмитрий: Достаточно померять температуру, чтобы понять, где холодно и где горячо.

Елена: Я вижу, что мои звонки в пустоту.  Я начинаю замечать, что у другого сотрудника есть результат.  Я смотрю каждую неделю рейтинг. Я вижу, у Васи отлично получается. А я думала, он просто по телефону говорит. Дай я  прислушаюсь, что Вася говорит. Почему у него результат выше, чем у меня.

Дмитрий: То есть эффективность персонала можно изменить. Только достаточно  измерить.

Елена: И выкладывать в общий доступ. Там все видят себя относительно других.

Дмитрий: Соревновательный момент.

Елена:  Еще руководитель сюда присоединяется, и видит, что у этого человека на  этом этапе плохо. Тогда остальное бессмысленно, если он не умеет переводить звонки во встречи. Руководитель видит, что это слабое звено его сотрудника. Соответственно я сяду рядом с ним, посмотрю, что не так. В этом плане, это точечное прикладывание  усилий, дает повышение производительности фронт офиса, и соответственно выражается в вашей выручке и доходе.

Читайте также:  HR тренды: HR приносит выгоды бизнесу

Дмитрий: Да тут напрямую получается. Если у меня сотрудники  начнут работать более эффективно.

Елена: HR это не доход напрямую как коммерческий блок.  А действие через людей, которые работают в этом коммерческом блоке.

Дмитрий: Если HR  работает не очень.

Елена:  Значит, он никак не работает.  Он проводит общее обучение и все. Не выстраивается аналитика эффективности ваших сотрудников. Как раз про аналитику очень много на моём курсе.

Дмитрий: Хорошо. Моя точка зрения как руководителя пошатнулась. Я, наверное, более подробно посмотрю программу.

Елена: А еще, если у нас не упорядочены заработные платы, мы будем говорить про грейды, как правильно выстроить. Потому что сотрудники задают вопросы по поводу оклада. Грейд —  это критериальное выстраивание нужности и важности человека для организации. А потом KPI это показатель эффективности каждого. Я сейчас говорила про фронт — офис и про производство. А административный персонал как? Измерить продуктивность. Ведь менеджера ты не померяешь, сколько он выдал?

Дмитрий: На вашем курсе есть  готовые решения по KPI профи или профессий?  Уже есть готовые шаблоны, которые можно подкрутить.

Елена: Можно подыскать смежный бизнес или сделать смежную модель. Если у меня нет. И перенести на свое. Потому что самое главное получить методологию.

Дмитрий: Насчет методологии это конечно здорово и интересно, но только в том случае, если я не ленивый. Народ по большому счету если не горит, он хочет взять готовое и к себе пристроить, чтобы стало тепло.

Елена:  На самом деле методология это отмычка. Если вам дали готовое — это ключ. Методология это отмычка от любой двери.  

Дмитрий: Как образно.  Сейчас очень  интересно  честно.

Елена: Мы даем очень много шаблонов. После каждого дня я выбираю в кругу человека, и говорю: «Кто будет записывать за мной, что я обещаю дать?» Кто-то поднимает руку и начинает писать. У меня есть пример. Я делаю в этой компании вот этот шаблон, вы можете получить. Кто-то за мной записывает. Это я взяла из этой интересной книги вы прочитайте, запишите. У меня есть инструмент уже документ,  сделанный для другой компании, который можете применить к себе. Я его дам. Это тоже записывают, и я всегда делюсь всеми материалами.   

Дмитрий: Здорово. Вот дорогие коллеги небольшой мастер-класс как можно попросить у собственника сходить на этот замечательный мастер-класс от Елены Машуковой. Более подробную программу вы можете посмотреть здесь:https://www.hr-school.info/